郑州瑞信企业管理咨询有限公司

Zhengzhou Rethink Enterprise Management Consulting Co.Ltd.

很多人都觉得工作中遇到问题会表达出来，但其实很少人能做到。可以看看最近一项调查，有一些管理者和员工的案例：

“有个助理最近总是跟人对着干。大家碰到她都小心翼翼，宁愿自己多做点也不敢找她合作。她的领导也不敢惹她。这种情况持续了多年，一直到她退休。”

“公司里遇到问题都没法做计划，大家悄悄商议就过去了。有时每个人都知道方案有很大的漏洞，也只能耗费好几个月执行。长此以往，企业达不到既定的发展目标，也就没有足够数据预测未来的业绩。”

“公司总裁兼CEO突然去世后，高层管理者（包括我自己）都觉得很悲痛。虽然失去了CEO公司有些迷茫，但我们都知道该如何挺过难关。不过，我们处理事务时都是简单的‘公事公办’。公司里充满了焦虑的气氛，我们没怎么安抚员工的担心和恐惧（例如，‘公司能不能经营下去？’、‘我的工作能不能保住？’、‘到底发生了什么？’之类），结果是CEO离世不到半年，员工流失了近四分之一。”

列举的这些并不是细枝末节。每个案例中，负面氛围都产生了不良后果，导致企业蒙受损失。

VitalSmarts的研究团队梳理了员工保持沉默的案例。之前的研究中，我们问遇到插队如何应对。大多数人表示会迅速有技巧地告诉插队者返回队尾。但实际中测试后却有新发现。我们去了一家繁忙的购物中心，带着针孔摄像机，想看看遇到插队人们怎么反应。结果是：被插队的人们呆站着看起来很沮丧，却不发一言。有些在我们安排的插队者背后露出鄙视神情，要么就向身旁人抱怨。研究中只有25个人提出抗议。

抱怨插队可能显得有点琐碎，但很多情况下勇敢发声关乎生死。我们在医疗方面的研究显示，护士发现病人有危险后有90%没及时告诉医生。我们也研究过工作安全，发现93%的人都表示公司里有发生事故的隐患，但要么不愿说，要么没机会说。

沉默的成本和后果是什么？我们研究了1025位管理者和员工，询问他们工作中产生担心却没有说出来的情况。我们鼓励他们描述具体，尤其是后来公司受到的影响。收集的上百个故事里有五种导致人们沉默的常见情形。其中包括：

• 挑剔的同事。不敢直面粗鲁、生硬、充满戒备心也不尊重别人的同事。例子包括不敢应对指责、背后中伤、欺凌、骚扰、隐瞒信息以及不愿反馈和投入等。

• 战略性失误。计划或流程出现偏差或错误思路时不敢出声。如果领导层没有与专家讨论，或是不理会员工的担心，问题可能会恶化。

   

• 懒惰不称职的同事。不愿与同僚或直接下属讨论不良工作习惯、失职行为或投入不够。

• 虐待型老板。公司领导全盘掌控，利用职权推进进程，无法公开讨论方案失误造成的损失。

• 管理层混乱。员工对职责、责任、规范和时间表都不清楚。如果不能毫无顾忌地表达担心，员工会觉得开口有风险。

所以这些情况下，我们的研究对象都没有表达意见，而是退而求其次找其他办法：向别人抱怨（78%），增加工作量或做些不必要的工作（66%），反复思考问题（53%），或是感觉愤怒（50%）。

这些行为不仅没有帮助，反而会帮倒忙。我们发现人们在抱怨、做不必要的工作、反复思考问题或是愤怒中平均浪费7天。调查对象中承认浪费两周甚至更长时间的人竟达40%。

再深挖一点更是惊人，估计沉默导致每人承受7500美元损失，有20%的受访者估计因避免难堪的谈话导致的损失达5万美元。调查对象还描述了沉默对员工投入、关系、截止日期、预算和公司文化等方面的损害。由于每位调查对象都举出了至少一项导致损失的例子，我们认为很可能每位员工都蒙受损失。

幸运的是，沉默的文化是可以改变的。但只有领导者带头示范并且坦率公正才能实现。人们只有感觉安全并且有能力时才会大胆表达意见。领导者亲自参与谈话时，人们就会有勇气说出担心，也有自信提意见。此外，感到受欢迎和尊重后，人们也会更愿意说出想法、意见和观点。

下面列出了4项策略，可以将公司文化由沉默转为对话。这些策略是花上千小时研究表达意见者的结果，他们表达了有风险的意见，但并未激发他人的防御心理。

多数人决定要不要开口，是因为都会考虑风险。大胆表达意见的人都不会首先想到风险，而是先考虑不开口的风险。简单调整评估风险的方式后，说出意见的可能性大大增加。

谈话效果不佳的原因经常是人们被惹恼、激怒或产生反感。勇敢表达意见的人往往能感受到情绪更深处，不会停留在言语表面。所以开口之前先敞开胸怀。要把别人当成公道、理智和正派的人，这样可以缓和强烈的情绪，维护良好的对话氛围。

人们感觉不安全时会提升防备心。高风险的谈话开始前就要安抚对方，强调善意和尊重。别人感受到尊重，相信你的动机后，就会感觉安全并逐渐放下防备并开始倾听，哪怕话题并不会令人愉快。

营造安全的氛围，表达清楚担心后，就要邀请对方加入对话。鼓励对方说出不同意见。擅长重要谈话的人不仅会清晰表达观点，更擅长倾听。