郑州瑞信企业管理咨询有限公司

Zhengzhou Rethink Enterprise Management Consulting Co.Ltd.

客户满意度公式
　　
1、期望值的概念：指人们根据以往的经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事物的目标状态。
　　
感受值的概念：指实现后的实际状态。
　　
期望值是主观建立的；感受值是客观存在的。
　　
2、期望值的建立过程
　　
逻辑思维模式是指经常的价值判断习惯，如认为“便宜无好货”、“名牌价格太高不实”、“无奸不商”等。通常审视事物受感知角度影响，有时不完整、全面，初次建立的期望值是不稳定的，在销售上，顾客通常从所关心的顾客价值和顾客成本两个方面建立期望值。
　　
3、顾客价值：指顾客从给定的产品中获得的全部利益或满足，顾客价值分为使用价值和精神价值。顾客价值来源主要有产品、服务、人员、形象等。
　　
4、顾客成本：指顾客为获得这种产品所支出的总和，包括货币成本，时间成本，精力成本，心理成本等等。
　　
满意度公式：满意度=感受值/期望值
　　
满意度与期望值成反比，与感受值成正比。正所谓得到越多越满意，欲望越大越难满足。