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客户满意度分析

时间:2013年07月10日 来源:瑞信咨询 编辑:瑞信咨询 点击:/次

客户满意度公式
  
1、期望值的概念:指人们根据以往的经历、经验或从别处获取的信息而建立的对某一事物的目标状态。
  
感受值的概念:指实现后的实际状态。
  
期望值是主观建立的;感受值是客观存在的。
  
2、期望值的建立过程
  
逻辑思维模式是指经常的价值判断习惯,如认为“便宜无好货”、“名牌价格太高不实”、“无奸不商”等。通常审视事物受感知角度影响,有时不完整、全面,初次建立的期望值是不稳定的,在销售上,顾客通常从所关心的顾客价值和顾客成本两个方面建立期望值。
  
3、顾客价值:指顾客从给定的产品中获得的全部利益或满足,顾客价值分为使用价值和精神价值。顾客价值来源主要有产品、服务、人员、形象等。
  
4、顾客成本:指顾客为获得这种产品所支出的总和,包括货币成本,时间成本,精力成本,心理成本等等。
  
满意度公式:满意度=感受值/期望值
  
满意度与期望值成反比,与感受值成正比。正所谓得到越多越满意,欲望越大越难满足。



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